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– 職 業 故 事 –

我也曾有過不下三次想要轉行的沖動，但如今我依然在這里，因為這里有一群與我一樣真正熱愛酒店的人。我們熱愛西裝領帶下的那份從容優雅，熱愛酒店文化。不論白天黑夜，風雨兼程，只希望給旅途中的顧客一份最溫暖的感動，一份賓至如歸的體驗。

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故 事 練 習 生 習 作

第 53 篇

小艾是我的朋友，他是一名資深的酒店前臺管理者，從2000年在三亞的一家酒店實習開始，一直扎根在酒店服務行業。

從酒店實習生到前廳部經理，近20年的從業經驗，讓他見識到了許多光怪陸離的現象，遇到過不少個性迥異的男女，也摸爬滾打出一套在酒店前臺應對不同類型顧客的“對策”來。以下為他的自述：

一、炫耀型顧客：請讓虛榮陪我一起嗨

2002年，我在三亞一家高星級酒店做前臺，經常會遇到從全國各地飛來三亞度假的顧客。三亞因為旅游業發達，酒店競爭也極大，各酒店的服務意識一家比一家強，但是還是難免會遇到一些穿著拖鞋在酒店大堂里各種挑剔的客人。

有一次，一位來三亞度假的國字臉顧客，穿著休閑的沙灘褲，夾著夾拖回到酒店。也許是因為度假的時光悠閑而漫長，這位顧客無聊地在酒店大堂轉悠幾圈后，開始與我閑聊。

“你們酒店怎么回事？這個香氛氣味太難聞了。我之前住的那家五星級酒店味道就很不錯，你們可以多向他們學習學習……”

“還有你們酒店的那個洗浴產品，真的不如我之前在XX酒店住的那個……”

看著這位顧客眉飛色舞的模樣，雖然我知道每家酒店都有屬于自己的香氛和產品特色，但我還是微笑著應道：“您說的很有道理，我們確實有許多不足的地方，感謝您提出的寶貴建議！”

然而，他并沒有要離開的意思。他將胳膊肘撐在前臺上，左手撫著右手的指環，眼神在巡視各方，尋找著還有什么值得挑剔的細節。

我在心里默默數著“一二三……”，當我心中默數到“十”的那一刻，終于，他直起了腰身，點了點頭，大搖大擺地回房間去了。

三亞的夜晚很熱鬧，許多顧客喜歡在海邊點一些海鮮作為夜宵。因為酒店有外賣不能上樓的規定，所以會有許多穿著睡袍的顧客下來取餐。然而，早上的那位顧客卻開始了一次又一次的“電話轟炸”。

他的聲音似乎能穿過電話線將我的耳朵震聾：“為什么外賣不能送上來，還要我自己下去拿？”

我耐心地解釋道：“真的不好意思，這是酒店的規定。為了營造一個安全、清凈的住宿環境，外賣是要您本人下來取的。”

“你們這是什么服務態度？你們要是不讓他上來，就自己給我送上來！”說完，電話“叭”地一聲掛斷了，

我聽著電話那邊的忙音微微愣住，最后還是默默地接過外賣小哥手里的外賣，保持微笑送到了那位客人的面前。然而，換來的是一頓很不客氣的數落。

“這么慢，餓死我了！你不知道我之前住的XX酒店多自覺，哪有你們這么多事。”

回到前臺后，我忍不住在我們的前臺員工群里吐槽：“請明天早上值班的小伙伴注意了，XX房間的X先生簡直就是‘大魔王’！”

同事們聽到我的吐槽，都不由得同情我的遭遇。一直不吭聲的經理卻意味深長地在群里冒了個泡：“小伙子，這都不是事，以后你還會遇到更奇葩的客人呢！”

接著，經理和我們分享了他曾經的經歷。當時他還是一名服務生，一個全身穿戴奢侈的女顧客入住了總統套房。按理來說，為她提供適宜的優待是正常的，可沒有想到這位顧客竟然讓經理給她洗腳。

一方面，經理不想得罪大客戶；另一方面，他也不想委曲求全。于是，他靈機一動，故意卷起袖子，露出胳膊上一塊曾經被火燙過褪白的傷疤說：“女士，我很想幫你這個忙，但我有遺傳的白癜風，如果您不怕傳染的話……”

聞言，女顧客立刻呵斥著讓他滾。

“你看看別家酒店……”這是炫耀型顧客的經典言談。在面對這類顧客時，最初我是十分不屑的，但時間長了我意識到，做服務行業態度至上。委屈不滿皆往肚子里咽，這反倒讓我們磨練出好脾氣和治愈能力。如今，面對這樣極具個性的“衣食父母”時，我逐漸習以為常，學會一直保持微笑，藏起自己的滿腹牢騷。

二、求補償型顧客：最低的成本享受最好的待遇

我也遇到過非常棘手的“求補償型”顧客。

今年11月初，有位李先生在我們酒店下榻。他衣著得體、身材高瘦，看起來十分講究，當時我對他還頗有好感。

沒想到離開酒店第二天，我就接到他打來的投訴電話。他在電話里有些氣急敗壞：“我認為你們酒店的床單、被套不干凈，在你們酒店住過后，我的臉就過敏了，現在長了很多痤瘡。”

加了李先生的微信后，我收到了他發來的臉部過敏的圖片。

這種情況讓我十分為難，我能理解他因臉部過敏，所以情緒較差、迫切想要補償的心情，可站在我的角度，根本沒有辦法證明他的臉過敏的真實原因。

我回答道：“那您盡快去醫院看一下，我們酒店這邊十分重視您這次的情況，到時候您可以把就診的發票給我們，我們愿意承擔您所有的醫藥費。”

我想，這已經是我能提供的最好的解決方案了。然而，讓我意想不到的是，過了幾日，李先生與我說道：“最近幾天太忙沒有去醫院，但是臉上已經好得差不多了，只剩一點痘印，要不我去挑一套護膚品，你們幫我買吧！”

李先生的要求讓我感到又好笑又無奈，即便多年來我始終秉持“顧客就是上帝”的信念，我也無法接受他的要求。

我暗暗思索了片刻，說道：“不好意思，李先生，這個要求我無法答應您，因為我不是醫生，沒辦法保證給您買一套護膚品就能解決您現在的問題，我認為您的要求不合理。”

在我對手下的員工分享這個案例時，我也思考過當我們遇到純粹尋求補償的顧客時，我們應該怎么做。我想，我們首先要學會剖析他們的真實需求，然后解決他們存在的問題。然而，解決問題時，我們也要堅守自己的底線，表達出我們的態度，做到心中無愧。

其實，作為一家正規酒店的服務人員，如果顧客的入住體驗有損，我們往往會主動補償。

酒店都怕梅雨季節，不僅天氣變化無常，還容易滋生蚊蟲。今年7月中旬，周先生一家三口入住我們酒店的親子房。當天晚上，正輪到我值夜班，我接到周先生打來的電話，我能感受到他沙啞的聲音背后透露出的煩躁：“你們這房間里有蚊子，我女兒現在腿上都是包！”

我連忙致歉道：“真的不好意思，最近氣候悶熱，容易滋生蚊蟲，給您造成了不便，我馬上讓服務員給您送點驅蚊液上去。”

電話一掛，我立即通知了酒店客房中心，準備了風油精、驅蚊液和一份果盤。在準備妥當后，我斟酌了片刻，突然想到周先生那個五六歲扎著雙馬尾的女兒，心中一陣柔軟，又順手拿了一個粉紅色的小豬佩奇娃娃，讓服務員一同送到了周先生一家的親子房里。

做完這一切后，寂靜無聲過了一宿。第二天早上退房的時候，周先生女兒手里抱著那個粉紅色的小豬佩奇跑到跟前來向我打招呼：“叔叔，謝謝你們的佩奇！”

我俯身對她說道：“你喜歡就好呀！”

在她天真無邪的笑容中，我感受到一股久違的欣慰與感動。周先生夫婦顯然也因為女兒的開心而感到十分滿意，留下了一句：“服務很個性化，很細膩，下次來還住你們酒店。”

這件事之后，當我再遇到因“體驗感不好”而求補償的顧客時，我都會想到周先生一家。我會盡可能去理解顧客內心的不滿，然后用真誠與細膩的服務讓他們感受到我的用心。我想，這也是我在前臺這個崗位上所學到的一些人與人之間的相處模式。

三、不走運型顧客：不可控因素下的臨機應對

都說人倒霉起來喝口水都塞牙，有那么一類不走運的顧客，入住的那一夜總能狀況連連。

2010年，我從三亞回到了我的家鄉浙江杭州，在一家國際品牌酒店做大堂副經理。

一次我正值夜班，深夜1點，我接到了監控室打來的內線電話：“12樓有位客人好像找不到房間了，一直在電梯廳轉悠……”

因為酒店是環形設計，樓道是一個“圓形”，電梯廳設計在環形樓道的中間，所以有些方向感不太好的顧客，若是不注意確實會出現迷路的情況。

當我跑到消控室觀察這位顧客的位置時，竟然發現這位顧客沒穿衣服。

這情形著實嚇了我一跳。11月份的夜晚，還是有些寒意的。這位顧客全身赤裸，因為走廊是圓形的無處藏身，才不知所措地躲在樓道里可以遮身的角落——電梯廳里的一個小型屏風后。

我連忙趕到12樓，忍著空氣中彌漫著的尷尬之意拿出提前準備好的一件大衣，關切地走上前問候道：“先生，您是找不到房間了嗎？”

這位先生見我是酒店值班經理，像找到救兵似的點了點頭，他冷得打哆嗦，連忙穿上了我遞過來的大衣：“我睡得迷迷糊糊中上了個洗手間，轉了個身就出現在了走廊上……”

我問他是否記得自己的房號，但顯然他早已記不得了。更復雜的是，這位先生入住酒店時不是自己辦的房卡，而是通過其他協議公司辦的房卡，再經過其他人員轉手交到他的手中，所以酒店系統中根本無法查詢到他的房號。

顧客越發尷尬，我心中隱隱有了對策。要么詢問更多細節，找出他的房間號；要么讓這位先生自費重新開一間干凈的房間。顯然，第二個方案是萬不得已時才會去做的。

于是，我幫這位先生開始回憶房間的布置。在他的配合下，我基本上能確定是一間套房。然而這層樓的套房有兩間，我們誰也不敢打包票哪一間是他的。

在問了更多的細節后，我鼓起勇氣站在了我認為最有可能的那間房間的門前，刷開了門卡。門開后，我先檢查房間的狀態，然后咨詢這位顧客的行李特征，最終確認了這間房就是他入住的房間。

第二天，我再次想起昨晚的決定，仍舊心有余悸。我無法想象如果當時我的判斷失誤，半夜進了其他顧客的房間，會有怎么樣的后果。好在結果有驚無險。

這位先生走之前，給酒店遞上了一封很長的感謝信，還特意感謝了我對他的幫助，并且表示這段經歷會讓他終生難忘。

我的領導也在事后表揚了我，說做酒店前臺不僅需要清晰的邏輯思維，會隨機應變，還要學會用最尊重顧客的方式給對方一個體面。當我學會這一切后，我也終于有了獨當一面的能力，其后我被晉升為前廳部經理。

四、意見型顧客：天下衣食父母心

我相信沒有任何一家酒店會拒絕“意見型顧客”的光臨！他們能通過他們最真實的體驗給出許多有用的建議。每當我拿到那些顧客親筆書寫的建議信時，我覺得他們是一群率真而可愛的人，然后欣然地將這些建議信遞交給上級。

2018年，G20峰會在杭州舉辦，每一家酒店都承受著巨大的壓力。當時，我們酒店接到的任務是接待一批來自日本的客人，那是我在升職為前廳部經理之后接到的最重要的一次團隊入住。

日本的顧客是出了名的講究細節，為了圓滿完成這次的任務，酒店在自己的會員群里廣納意見。那幾日，我忙得焦頭爛額，深怕自己錯漏了哪些細節。但自己家酒店，天天看著早已習以為常，很難再看出什么問題來。

當時，有一名姓查的先生已經連續在我們酒店住了一周。見我每日愁眉不展的樣子，他便來與我閑聊。當他知道了我遇到的問題后，便拿走了一支筆和一張紙說：“我倒是有一些建議，晚點和你分享一下我的看法。”

我大吃一驚，忙點頭答應。

査先生回了房間，用午飯的時候下樓來，拿出了上午取走的那張信紙，上面已經多出了他龍飛鳳舞般的字跡。

“吶，大堂的門我每一次打開的時候，都感覺閉合器太緊了，關門的速度太快，其實你們可以稍微調慢一點……”

“這一周我感覺你們的早餐品種太過單調了，而且我建議粥類和湯類的勺子能有個勺架支撐，然后所有的菜夾可以擺放得精致一些……”

“還有就是前臺的歡迎茶，你們的曲奇餅干味道固然好，但是太大塊了，我建議你們可以切割得小一點，這樣客人吃起來也方便……”

我原以為查先生最多給我一些比較表面化的建議，沒有想到他能給出許多比較細致的專業性建議，而這些建議都是我在平日里沒有注意到的細節。

細節雖小，改正了卻能有明顯的進步。我忙將查先生給的建議收集起來，然后在第二天的晨會上分享給各部門。我們所有人又一次拉響了警鐘，再一次自審，并結合查先生的建議進行改進，最終圓滿地完成了G20峰會的接待任務。

正是因為有了像查先生這樣不斷給我們提出有利建議的顧客，我們的酒店才發展得越來越好，而我們能夠回饋他們的只有尊重、努力和不斷改進。

五、結語

做酒店前臺這二十年來，我接待過不同類型的顧客，但不論是哪一類型的顧客，都希望能夠享受到最真摯貼心的服務，能有一番舒適溫暖的體驗，而我們要做的，就是盡量滿足顧客的需求。

很多人認為，在酒店工作吃的是年輕飯，要卑躬屈膝，笑臉迎人，是沒有體面可言的。也正因為如此，現在踏踏實實做酒店的職業人已經不多見了。

我也曾有過不下三次想要轉行的沖動，但如今我依然在這里，因為這里有一群與我一樣真正熱愛酒店的人。我們熱愛西裝領帶下的那份從容優雅，熱愛酒店文化。不論白天黑夜，風雨兼程，只希望給旅途中的顧客一份最溫暖的感動，一份賓至如歸的體驗。

-END-

– 我 是 故 事 練 習 生 –

//喜歡文字，假裝不文藝的文藝女//

作者|如是，青年作者。

圖片|《有頂天酒店》劇照

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