導讀：近日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”超時未送到貨，客服風輕云淡讓取消訂單。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“餓了么”騎手派單亂象頻發(fā) 用戶糾紛如何破？http://www.100ec.cn/zt/elem/）

12月1日，江蘇省的石女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月1日11點下單，隨后在快到原定送達時間發(fā)現(xiàn)一直顯示騎手店內取餐，然后電話商家，商家告知餐早都配好，騎手一直未來，于是電話騎手，騎手此次言語吞吐說啊店家沒配好，剛問了商家，早都準備好了，騎手說好的去拿，20分鐘后看到騎手已經(jīng)在附近，幾分種后看顯示送達。

（注：圖為石女士提供）

石女士表示但此時騎手并沒聯(lián)系，于是打電話過去，騎手開始不說話，后面說沒送到，他說你去聯(lián)系商家吧，追問后，他才說他沒去，是站長讓他這么操作。然后找餓了么客服，沒想到客服云淡風輕讓取消訂單賠償15塊錢（還是券，并不是現(xiàn)金），難怪他們站長這么肆無忌憚欺騙消費者權益。

接到以上用戶投訴后，我們.時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王磊?！梆I了么”是一個外賣訂餐平臺，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領先的本地生活平臺，為用戶提供極致體驗的到家服務，為商家提供一體化運營解決方案。

根據(jù)“電訴寶”受理的餐飲外賣領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第二位。.評級為“不予評級”，2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺有：美團、大眾點評、京東到家、21cake。

【案例一】“餓了么”被指出現(xiàn)食品問題 申請退款還要先退貨

11月27日，湖北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月25日通過餓了么平臺在商戶名稱叫五七油燜蝦香辣蟹購買了鹵蝦，東西送到了之后打開發(fā)現(xiàn)鹵蝦的味道聞起來就不對勁，像是死蝦的味道，吃的時候就有一股怪味，蝦子也不干凈，都是黑的，根本不新鮮。

馬先生稱今天早上起來感覺肚子也不舒服，更主要的是，商家當時打電話溝通，非要求派人把東西取回去才給予退款，想問難道不休息還等你派人過來取，還有這種有問題的商品也只會丟掉和送給市監(jiān)局就去處理，絕對不會讓商家進行二次回收，后面看了一下這個商戶的差評，像這種食品安全問題不是一次兩次的反映了，再就是這個商戶的好評存在嚴重的作假嫌疑，有些評論日期和照片幾乎一樣。

馬先生表示希望餓了么平臺盡到監(jiān)管的責任，根據(jù)消費者權益保護法148條，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

接到以上用戶投訴后，我們.時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例二】用戶投訴“餓了么”霸王條款 退款紅包只能在平臺消費

11月13日，廣東省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月9號，在餓了么下了一個購物訂單，由于商家沒有按備注的要求做，所以在餓了么上選擇了退款退貨。但餓了么上面的退款退貨操作頁面上，購物者只能選擇自己把貨品送回給商家，沒有別的退貨途徑的選擇！

何女士表示作為外賣平臺的消費者，如果愿意自己出門去買東西的話，還需要上外賣平臺來下單嗎。但是餓了么平臺上面的退貨途徑就只能是購物者送回去給商家。因為貨品沒有送回去給商家，所以商家一直不操作退款，然后就聯(lián)系了餓了么客服，并把這個情況給餓了么客服反應了。一天后，餓了么客服聯(lián)系讓在餓了么下一個跑腿的訂單退貨給商家，跑腿的費用由餓了么以紅包的形式返回。這個返回紅包的形式也行，當時隨口就答應了。

何女士稱后面花錢叫了跑腿，退貨退款成功了。但是，餓了么返回的跑腿補償紅包就只能是在餓了么平臺上使用，并且使用期限只有一個月。這就是霸王條款兼套路了！本來在餓了么消費，遇到退貨退款已經(jīng)很不爽了，餓了么客服處理問題的速度又很慢。后面補償?shù)募t包還只能一個月內在餓了么消費。經(jīng)歷這樣的事情，一年內都不會再在餓了么消費。霸王條款，套路消費者。

接到以上用戶投訴后，我們.時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例三】“餓了么”被指平臺與商家互相推卸責任 導致造成用戶損失

11月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月4日在餓了么平臺胖哥倆肉蟹煲店購買了肉蟹煲，因為疫情原因拿不了，在平臺提交退款申請，商家駁回，于是申請客服介入，客服說商家同意把餐品退還，于是聯(lián)系商家，商家說商品已經(jīng)丟棄，聯(lián)系平臺賠付。

陳女士稱于是便聯(lián)系客服，客服那邊說是自身的原因不給予退款說商家也要承擔損失，到頭來出了錢還沒拿到商品?？头碳襾砘靥咂で颍瑢е?lián)p失196元，侵害了消費者權益，陳女士的訴求是給予退款并道歉。

接到以上用戶投訴后，我們.時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。