10月31日

中國消費者協會發布

2022年第三季度

全國消協組織受理投訴情況分析

并梳理全國消協組織受理

有關老年人和未成年人

消費投訴和咨詢案例

形成“一老一小”消費領域

投訴情況專題報告

老年人五大消費投訴熱點

1

健康類消費

一是冒充醫學專家兜售保健品。

二是夸大養生保健服務效果誘導老年人大額充值。

三是以“高科技”旗號兜售“低質”產品坑害老年人。

案例

2022年2月，上海市朱先生夫婦在小區內看到設攤義診，對方宣稱公司為老年人舉辦健康講座，還提供免費一日游。講座中，他們推銷了一款名為“松露純元粉”的保健品，號稱包治百病，每套售價10萬元，當日購買可享優惠價4.5萬元。夫婦倆購買服用數月后，不但感覺無效果，而且經常頭暈眼花。

上海市金山區消費者權益保護委員會受理投訴后，調查發現所謂的“松露純元粉”系三無產品。后經釋法教育，商家對消費者作全額退款處理。目前，市場監管部門已對涉事公司進行立案。

消協提醒

老年消費者要切記不要輕易相信商家就各類保健產品、科技產品、養生服務的宣傳功效，牢記保健品不是藥物、不能替代藥品，身體健康出現狀況時要及時到正規醫院就診。

在購買相關產品和服務前應當與家人子女進行溝通，必要時征求醫生意見。

2

休閑類消費

一是以“低價游”“免費游”為“幌子”向老年人推銷商品，或變相“強制”消費。

二是康養旅游服務以低廉價格、星級服務、隨時入住等為賣點夸大宣傳承諾難兌現。

三是不具有旅游資質的公司組織旅游并向老年人推銷產品，宣稱保值、增值，負責高價回購，實際拒不履行承諾。

案例

2022年7月，有多名老年消費者向中國消費者協會投訴，三年前，他們被一健康咨詢公司以旅游為名用大巴車送至北京某酒廠，該酒廠銷售經理向老年人推薦購買該廠“原漿酒”，一壇價格9999元，聲稱該酒在公司地窖內儲存三年后能夠升值，屆時公司將負責向消費者回購并拍賣返利，利潤達20%以上。

消費者于是購買了上述白酒，交由該公司儲存三年。三年期滿后，消費者要求該公司回購上述白酒遭拒絕，公司負責人不承認當年承諾，只讓消費者取回所購酒，否則要加收每月一百元保管費，不交當作滯留產品處理。

消協提醒

老年人在選擇外出旅游服務時不可盲目追求“低價”，要查看旅行社是否有相關資質，詳細了解旅游行程安排，仔細閱讀協議內容并簽訂書面合同，費用要支付給提供旅游服務的公司而非個人，繳納費用時盡量選擇電子支付方式，并要求旅行社出具正規票據。

在旅游過程中，對推銷各類收藏品、珠寶玉石、投資項目、理財產品、房產等涉及金額巨大的產品要保持高度警惕，任何大額支出要先與家人子女溝通，不草率做決定，守護好自己的養老錢。

3

理財類消費

一是用保險產品冒充銀行存款。

二是銷售保險產品未履行充分告知義務或作出誤導性宣傳。

案例

2022年7月，徐先生向湖北省丹江口市消費者委員會投訴，2020年10月29日，徐先生母親到某銀行丹江口漢江營業所存錢，存款的時候被工作人員推薦了某保險公司的理財險，老人以為是普通定期存款，直到投訴前一天需要用錢時，拿出存款單才發現是保險單，去取款時被告知違約，原本存款40000元，如果提前取款只能取出34000多元。老人說當時銀行工作人員并沒有告知不能隨時取款，要求退還全部本金，希望消委會能提供幫助。

消協提醒

老年人在理財時要樹立風險意識，注意甄別銀行存款和保險產品。在選擇理財產品時，要“三思而后行”，充分了解理財產品的性質、收益率、風險等級等信息，警惕任何所謂“高收益”理財信息。

4

養老助老類消費

一是“預訂養老床位”騙取老年人錢財。

二是老年人輪椅、助聽器、防摔產品等康復輔助產品投訴多。

案例

上海市70多歲的肖老先生向上海市消費者權益保護委員會投訴反映，某養老院廣告宣稱，入住該養老院有三甲醫院的醫生定期檢查身體，院內還配備醫務室和醫護人員。工作人員也對養老設施、配備的醫療服務向肖先生作出了種種承諾，肖先生遂預付5萬元購買了一年期的入住養老服務。

但入住2個月后他發現上當了，不但沒有醫務室和醫護人員，就連承諾的三甲醫院醫生檢查身體也遙遙無期，他向養老院提出退款遭到拒絕。最終，經消保委調解，該養老院向消費者退還了未入住的剩余費用。

消協提醒

建議相關部門從強化監管和引導扶持兩個方面共同發力，促進老年用品產業質量和安全水平不斷提升。

5

日常生活類消費

一是利用短視頻廣告、網頁廣告、微信朋友圈廣告等網絡方式以“低價高質”名義宣傳銷售“三無產品”。

二是部分商家在直播間低價販賣“翡翠”套路老年消費者，又以“定制產品不予退貨”為由拒絕售后。

三是誘導微信轉賬等“私下交易”暗設消費陷阱。

案例

2022年9月21日，消費者卞先生向中國消費者協會投訴，曾在某相親網站注冊賬號，有段時間沒登錄該網站。后一位自稱為該網站工作人員的人反復多次電話聯系，誘導卞先生先后充值2000元（個人微信轉賬方式付款），宣傳充值后可終身享受尋找伴侶的服務，但是微信轉賬后對方態度反轉，服務期限也從終身縮短為數月。

消協提醒

老年人在選擇線上購物時，要提升防騙意識，注意甄別信息，盡量選擇正規大型電商網站購買商品。在支付時注意防范銷售人員誘導消費者通過添加個人微信號等方式在平臺外支付價款，并保存好聊天記錄等相關證據。

未成年人消費投訴熱點

1

違法向未成年人出售商品或提供相關服務

一是違法向未成年人提供文身服務。

二是違法向未成年人銷售煙酒。

案例

2022年6月，15歲的薛某某、14歲的石某某來到湖南常德市鼎城區某刺青工作室要求提供文身服務。該工作室工作人員在未經核實年齡的情況下，提供了文身服務。6月15日，薛某某、石某某的家長就此事投訴至常德市鼎城區消費者權益保護委員會。

經查，該工作室未核實薛某某、石某某的年齡及身份證信息，也未在經營場所顯著位置標明“不向未成年人提供文身服務”，直接提供了文身服務，該工作室的行為侵害了未成年人的合法權益。經調解，最終雙方簽訂了調解協議書，刺青工作室賠償薛某某、石某某清洗文身的醫療費及后續治療費用18500元。

消協提醒

我國《未成年人保護法》第五十九條規定,禁止向未成年人銷售煙、酒、彩票或者兌付彩票獎金。《電子煙管理辦法》第二十二條規定，禁止向未成年人出售電子煙產品。《未成年人文身治理工作辦法》第四條規定，任何企業、組織和個人不得向未成年人提供文身服務，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身。

2

誘導未成年人消費

一是有的商家推出“珍藏版”“紀念版”“稀有版”等“饑餓營銷”方式誘導未成年高額購買卡片等低價值盲盒商品。

二是誘導未成年人無底線追星。

三是誘導未成年人參與直播打賞。

案例

徐先生向廣東省消費者委員會投訴，2022年1月17日，他發現十歲兒子利用家長手機交網課作業時，在某音樂直播平臺充值16270元并打賞給一個主播，打賞后平臺推送很多同類主播私信給孩子的賬號，發一些引誘、誘導的話語。徐先生反映到音樂直播平臺客服，平臺不積極處理。但徐先生保留了很多主播知道是孩子的情況下發的引誘信息和聊天記錄。平臺客服堅持稱是家長看管不力，并拒絕退款。

消協提醒

家長和學校在發現孩子出現沖動性購買盲盒、癡迷追星沉溺于“飯圈文化”或參與直播打賞時，要及時做好教育引導工作，教育孩子樹立正確的消費觀和偶像觀，避免滋生賭博心態或陷入追星騙局。

3

網絡游戲類

一是未成年網絡游戲充值退費難。

二是部分網絡游戲內容低俗，且對玩家身份實際審核把關不嚴。

案例

2022年8月，羅先生向深圳市南山區消費者委員會投訴，今年暑假期間，他把自己未成年孩子送到外婆家，孩子在家長不知情的情況下使用舅舅的社交賬號登錄網絡游戲，并使用外婆的養老金賬號進行游戲充值。在7月22日至8月5日期間一共充值65814元。經南山區消委會調解，網絡游戲公司給予了退款處理。

消協提醒

解決未成年人網絡游戲相關糾紛，一方面需要家長加強對未成年人的監護，管理好自己的身份證信息和手機支付密碼。

另一方面，相關網絡游戲運營企業應當增強自律意識，加強游戲內容自我審核力度，杜絕暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成長的內容；嚴格落實《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》相關要求，特別是要加強注冊賬號、登錄游戲、支付費用等環節的身份核驗甄別力度，切實加強對未成年人的保護。

記者/任震宇

來源： 中國消費者報