寒冬將至

一件高檔品牌的大衣

既有了溫度，又贏了面子

可是，

市民賈女士卻遇到了一件煩心事：

她花了11400元，在上海國金商場加拿大鵝專柜內(nèi)購買了一件羽絨服。誰知，多處細(xì)節(jié)均經(jīng)不起推敲：Logo粗糙、針結(jié)散亂、……這還是件正品貨么？更讓她氣憤的是，在多次與門店、商家甚至總公司郵件溝通時，卻處處碰壁，至今沒有一個明確的解決方案。“大品牌，你究竟有多傲慢？”賈女士忍不住發(fā)問。

賈女士購買的這款加拿大鵝大衣 投訴者供圖（下同）

國金門店專柜購買大衣

竟存多處瑕疵

賈女士告訴記者，10月27日，她在上海國金中心商場CANADA GOOSE地下一層LG1-58號門店內(nèi)，購買了一件型號為9512M的加拿大鵝大衣，花費(fèi)了11400元。回家之后，賈女士在仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)，這件加拿大鵝品牌大衣的LOGO（圖標(biāo)）竟然繡錯了：中心太陽處多繡了一根弧線，與真品的圖標(biāo)顯然不一樣。

大衣logo繡錯

除此之外，大衣多處做工也極不注重細(xì)節(jié)：記者從賈女士提供的照片上看到，衣服多處掛著許多長長短短的線頭、衣服口袋內(nèi)布料邊緣沒有包邊，有脫線現(xiàn)象。賈女士還說，衣物的面料也有陣陣刺鼻的味道，存在明顯的質(zhì)量問題。

衣服針結(jié)嚴(yán)重凌亂、纏繞

買衣服要簽《更換條款》

退換貨要提供檢測報告

賈女士說，10月27日，她在刷卡消費(fèi)前，店員對于購買的商品不能退款退貨等細(xì)節(jié)沒有任何告知。“但當(dāng)我刷完卡后，店員遞給我一張紙，抬頭為《更換條款》，要求我簽名。”

記者看到，這份《更換條款》上寫道：除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨。“如果不簽名，就不能拿衣服。”賈女士表示，當(dāng)時，她只能在這份條款上簽了字。

次日，賈女士向上海國金中心商場加拿大鵝門店店長投訴，同時撥打了加拿大鵝客服熱線4001275066。可是，店長竟稱，沒有權(quán)力退貨，需要總公司的層面來解決。

加拿大鵝要求消費(fèi)者簽署的《更換條款》

“我問店長要總公司的電話，他卻說，沒有辦法提供，要我自己去查。還說公司已經(jīng)向市場監(jiān)管局方面提供了這件衣服的報關(guān)單和合格的檢測報告。要求我提供給公司衣服不合格的檢測報告，才可以退貨。”賈女士大惑不解：“商家售賣的次品衣服，還要我來出具檢測報告才能退貨，這是什么道理？！”

給總公司寫認(rèn)證郵件

竟也被駁回

11月14日，賈女士又撰寫了一份郵件，并將衣服的細(xì)節(jié)照片等憑證一同通過郵件附件的形式，發(fā)給加拿大鵝的檢測中心郵箱（ce@canadagoose.com）。但隨后，總公司在回信中卻告知，被告知，現(xiàn)在，加拿大鵝方面不再通過照片提供產(chǎn)品認(rèn)證。

這著實(shí)讓賈女士感到寒心：“品牌方實(shí)在‘店大欺客’，完全不把消費(fèi)者的權(quán)益當(dāng)一回事。”

記者探訪門店

店員稱“找總公司”

25日下午，記者分時段、多次撥打該店長手機(jī)，均無人接聽。當(dāng)天下午5時許，記者來到位于上海國金商場LG1層（地下一層）的CANADA GOOSE（加拿大鵝）門店。記者走進(jìn)門店，隨即亮明身份，要求采訪，店員告知，店長不在。當(dāng)記者將賈女士的遭遇闡述之后，店員表示，門店只有銷售權(quán)，產(chǎn)品問題需要直接找總公司來溝通。記者詢問總公司在上海辦事處的地址，店員搖頭稱不能提供。

記者致電加拿大鵝客服熱線，一名工作人員記錄之后稱，會與門店協(xié)調(diào)此事，給消費(fèi)者和記者一個答復(fù)。記者詢問：“專柜門店售出的產(chǎn)品，為何不能退換貨？”對方回答，工作人員對于其他問題，一概沒有回答的權(quán)限。

截至發(fā)稿，記者并未收到來自加拿大鵝方面的任何回復(fù)。

最近

上海一份處罰決定書

刷爆網(wǎng)絡(luò)

被網(wǎng)友稱為教科書般

“羽絨服選購指南”

“加拿大鵝”因虛假廣告被處罰45萬元，本案行政處罰決定書調(diào)查深入詳盡，說理專業(yè)清楚，說服力強(qiáng)，把加拿大鵝虛假廣告的問題分析透徹，值得作為企業(yè)廣告合規(guī)范例進(jìn)行研究。

當(dāng)然，通過學(xué)習(xí)這個處罰決定書，也基本學(xué)會選購羽絨服了。

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上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局

行政處罰決定書

滬市監(jiān)黃處〔2021〕012021000172號

當(dāng)事人：希計（上海）商貿(mào)有限公司

主體資格證照名稱：營業(yè)執(zhí)照

統(tǒng)一社會信用代碼：91310000MA1FYCL98E

住所：上海市靜安區(qū)恒豐路218號801-2室

法定代表人：Scott Douglas Cameron

2021年1月12日，我局接投訴舉報反映希計（上海）商貿(mào)有限公司的天貓旗艦店有使用絕對化用語和格式條款的行為。

我局執(zhí)法人員對當(dāng)事人天貓旗艦店相關(guān)網(wǎng)頁進(jìn)行數(shù)據(jù)留證，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的天貓旗艦店首頁宣傳內(nèi)容有“……被譽(yù)為‘最佳越野夾克’”、“涉及已損壞或已經(jīng)使用過的商品，若因質(zhì)量問題退貨，如有必要需經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或者CANADA GOOSE質(zhì)量部門鑒定，CANADA GOOSE保留最終判定權(quán)”等文字內(nèi)容。

當(dāng)事人的上述行為，涉嫌違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款及《中華人民共和國廣告法》第九條第（三）項的規(guī)定，構(gòu)成了經(jīng)營者排除消費(fèi)者權(quán)利和廣告使用“”、“”、“最佳”等用語的行為。

依據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》第十七條款的規(guī)定，為進(jìn)一步查清此案，我局于2021年1月19日對當(dāng)事人立案調(diào)查。

經(jīng)查，當(dāng)事人希計（上海）商貿(mào)有限公司實(shí)際經(jīng)營地為上海市黃浦區(qū)延安中路549號C棟，當(dāng)事人于2018年9月起在天貓平臺開設(shè)“CANADA GOOSE官方旗艦店”，并委托上海博道商務(wù)有限公司對該互聯(lián)網(wǎng)店鋪進(jìn)行日常運(yùn)營、維護(hù)及商品發(fā)布。

2018年9月起當(dāng)事人委托上海博道電子商務(wù)有限公司在其天貓旗艦店發(fā)布“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”的文字內(nèi)容。

當(dāng)事人主要從事“CANADAGOOSE”品牌羽絨服銷售。

“CANADAGOOSE”品牌羽絨服裝的填充物羽絨混合材料全部采購自加拿大的羽絨供應(yīng)商Feather Industries Canada公司（以下簡稱FIC公司），當(dāng)事人總公司加拿大鵝公司所采購的羽絨為加拿大Hutterite白鵝絨和加拿大Hutterite白鴨絨。

其所使用的鴨絨填充物蓬松度分別為625（美國標(biāo)準(zhǔn)）和750（美國標(biāo)準(zhǔn)），所使用的鵝絨填充物蓬松度分別675（美國標(biāo)準(zhǔn)）和800（美國標(biāo)準(zhǔn)）。

經(jīng)統(tǒng)計，當(dāng)事人銷售的羽絨服裝共計190款，蓬松度800（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鵝絨產(chǎn)品有18款，蓬松度675（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鵝絨產(chǎn)品有14款，蓬松度625（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鴨絨131款，蓬松度750（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鴨絨27款。

經(jīng)計算，蓬松度800（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鵝絨產(chǎn)品約占9.5%，蓬松度675（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鵝絨產(chǎn)品約占7.3%，蓬松度625（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鴨絨產(chǎn)品約占69%，蓬松度750（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鴨絨產(chǎn)品約占14.2%。

本案中，Hutterite羽絨是指采自加拿大北部Hutterite群落養(yǎng)殖區(qū)的鴨、鵝的絨毛。

當(dāng)事人聲稱Hutterite產(chǎn)地的羽絨品質(zhì)更高，是最保暖的加拿大羽絨。

經(jīng)向中國羽絨協(xié)會及上海服裝行業(yè)協(xié)會相關(guān)專家了解，羽絨的保暖性能和羽絨的蓬松度及絨子含量這兩個指標(biāo)直接相關(guān)。

這兩個指標(biāo)是受鵝、鴨的生長周期影響，生長周期越長、它的羽絨成熟度越高，它的保暖性越強(qiáng)。

FIC公司官網(wǎng)也指出，體型大、發(fā)育成熟禽鳥的羽絨質(zhì)量最佳。

換言之，在禽鳥品種相同的情況下，羽絨的品質(zhì)和禽鳥的成熟度有關(guān)，和產(chǎn)地、氣候無關(guān)。

當(dāng)事人強(qiáng)調(diào)“Hutterite”產(chǎn)地來彰顯羽絨的保暖性無事實(shí)依據(jù)。

依據(jù)《GB/T17685羽絨羽毛》定義，絨子含量是指羽絨羽毛中絨子所占的質(zhì)量百分比。

蓬松度是指直徑容器內(nèi)，一定量的羽絨羽毛樣品在規(guī)定的壓力下所占的體積。

對照《GB/T17685羽絨羽毛》質(zhì)量要求及《GBT14272-2021羽絨服裝》羽絨的品質(zhì)要求，絨子含量越高，蓬松度越高，羽絨的品質(zhì)越高。

蓬松度標(biāo)準(zhǔn)在不同國家和地區(qū)的測算方式有較大差別，本案中的蓬松度標(biāo)準(zhǔn)均為美國標(biāo)準(zhǔn)，美國標(biāo)準(zhǔn)中蓬松度指的是在一定條件下每一盎司（30克）羽絨所占體積立方英寸的數(shù)值（in3/OZ），蓬松度就是每單位羽絨的所儲存空氣體積的能力。

就羽絨的保暖原理而言，羽絨纖維良好的保暖性能來源于其獨(dú)特的分叉結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)使纖維具有高度的蓬松性，能容納大量空氣，同時纖維比表面積非常大，大大增加了空氣流通阻力，使容納的空氣靜止固定在集合體內(nèi)部，增加了集合體整體熱阻，大大地提高了纖維保暖性能。

羽絨纖維因這種獨(dú)特的三維結(jié)構(gòu)，封鎖空氣，而空氣的導(dǎo)熱系數(shù)（導(dǎo)熱系數(shù)是指在穩(wěn)定傳熱條件下，1m厚的材料，兩側(cè)表面溫差為1度，在一定時間內(nèi)，通過1平方米面積傳遞的熱量，單位為瓦/米·度（W/(m·K)）遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于固體的導(dǎo)熱系數(shù)。

因此，羽絨所儲存的空氣越多，其導(dǎo)熱系數(shù)越接近空氣，保暖性能越好。

《紡織學(xué)報》第32卷第12期中《鵝、鴨絨纖維形態(tài)結(jié)構(gòu)差異及對保暖性的影響》一文中通過對鵝絨纖維和鴨絨纖維形態(tài)結(jié)構(gòu)的觀察可知，一般情況下，與鴨絨纖維相比，鵝絨纖維絨朵較大，絨核較小，絨枝較長而粗，絨小枝較長而細(xì)且分布較密，絨小枝上節(jié)點(diǎn)小而多且分布均勻。

這種形態(tài)結(jié)構(gòu)使鵝絨纖維能夠保持更好的蓬松性，在捕獲更多空氣同時，將空氣很好地固定在其內(nèi)部，大大增加纖維集合體熱阻，保持更好的保暖性能。

由于鵝絨纖維更長，且節(jié)點(diǎn)小而均勻，使鵝絨纖維在壓縮過程中具有更好的壓縮性，當(dāng)外力釋放后，較小的節(jié)點(diǎn)對纖維彎曲恢復(fù)的阻力越小，使纖維集合體具有更好的壓縮回彈性，宏觀表現(xiàn)為集合體更為柔軟和具有彈性，更容易恢復(fù)到原始蓬松結(jié)構(gòu)，從而使鵝絨纖維更容易保持較高的保暖性。

本案中，就“Hutterite”羽絨的保暖性能，也不可一概而論，“Hutterite”羽絨的保暖性能亦取決于可量化的指標(biāo)“蓬松度”。

當(dāng)事人銷售的羽絨服內(nèi)填充物均為鵝絨和鴨絨，產(chǎn)品的蓬松度分別為鴨絨625（美國標(biāo)準(zhǔn)）、750（美國標(biāo)準(zhǔn)），鵝絨675（美國標(biāo)準(zhǔn)）、800（美國標(biāo)準(zhǔn)）。

當(dāng)事人所銷售的大部分商品并非使用了保溫性能更加出色的高蓬松度鵝絨，而是使用了蓬松度較低的鴨絨（蓬松度625的鴨絨產(chǎn)品占所有產(chǎn)品的69%）。

就當(dāng)事人銷售的產(chǎn)品所使用的羽絨橫向?qū)Ρ葋砜矗?dāng)事人以偏概全地稱其產(chǎn)品所使用的羽絨“均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”與事實(shí)不符。

根據(jù)DOWN MARK（加拿大羽絨協(xié)會發(fā)布的全球公認(rèn)品質(zhì)標(biāo)志，該協(xié)會是一個非盈利組織）官網(wǎng)顯示，蓬松度自測試以來最高達(dá)到1000。

蓬松度800的羽絨可認(rèn)為是高品質(zhì)的羽絨。

所以，即使當(dāng)事人銷售的部分鵝絨產(chǎn)品使用的是蓬松度800的“Hutterite”羽絨，也不能稱其為“最保暖的加拿大羽絨”。

調(diào)查中，執(zhí)法人員在DOWN MARK（加拿大羽絨協(xié)會發(fā)布的全球公認(rèn)品質(zhì)標(biāo)志，該協(xié)會是一個非盈利組織）官網(wǎng)內(nèi)還發(fā)現(xiàn)加拿大有一種極為稀有的羽絨——絨鴨絨（Eider Down），絨鴨絨（Eider Down）是一種典型的高黏團(tuán)性羽絨，黏團(tuán)性是只有極高品質(zhì)的羽絨才具有的特性，當(dāng)羽絨成熟時，單個纖維上會形成微小的鉤，從而形成更均勻的隔絕層。

絨鴨絨的蓬松度通常為700（美國標(biāo)準(zhǔn)）左右，但隔絕效果可以媲美蓬松度1000（美國標(biāo)準(zhǔn)）的羽絨。

FIC公司官網(wǎng)也介紹了“絨鴨絨（Eider Down）”，并稱其為一種非常稀有的高檔產(chǎn)品。

而當(dāng)事人銷售的羽絨產(chǎn)品亦未使用絨鴨絨，故當(dāng)事人稱其產(chǎn)品為“加拿大最保暖的羽絨”與事實(shí)不符。

綜上，當(dāng)事人在缺乏事實(shí)依據(jù)及調(diào)查研究的情況下，聲稱其所銷售的產(chǎn)品所用的羽絨混合材料是“均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”，與實(shí)際情況不符，同時會對消費(fèi)者的購買行為產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響，構(gòu)成虛假廣告行為。

當(dāng)事人委托上海道博商務(wù)有限公司運(yùn)營其開設(shè)“CANADA GOOSE官方旗艦店”，運(yùn)費(fèi)費(fèi)用按照銷售收入的5.8%-8%不等，故單個廣告頁面制作費(fèi)用無法單獨(dú)計算。

另查，當(dāng)事人在其官方天貓旗艦店“FAQ常見問題-退款說明”中發(fā)布“涉及已損壞或已經(jīng)使用過的商品，若因質(zhì)量問題退款，如有必要需經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或Canada Goose質(zhì)量部門鑒定，Canada Goose保留最終判定權(quán)。

”當(dāng)事人的上述條款內(nèi)容擅自擴(kuò)大了自身對產(chǎn)品的判定權(quán)，排除了消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵問題依法應(yīng)享有的其他權(quán)利。

上述事實(shí)，主要有以下證據(jù)證明：當(dāng)事人的受委托人的詢問筆錄、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、相關(guān)人員的居民身份證復(fù)印件及其他相關(guān)材料復(fù)印件等證據(jù)證實(shí)。

我局于2021年6月1日依法向當(dāng)事人送達(dá)了《行政處罰聽證告知書》【滬市監(jiān)黃罰聽告〔2021〕第012021000172號】，當(dāng)事人在規(guī)定期限內(nèi)未提出陳述、申辯意見及聽證申請。

當(dāng)事人在天貓旗艦店發(fā)布“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”的廣告內(nèi)容的行為違反了《中華人民共和國廣告法》第四條款：“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。”的規(guī)定，構(gòu)成了廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。

鑒于當(dāng)事人所銷售的商品不屬于重點(diǎn)商品；違法行為持續(xù)時間超過一年；當(dāng)事人在網(wǎng)店設(shè)立之時已發(fā)布涉案廣告，涉案廣告對于商品銷量影響無法對比；單從2020年當(dāng)事人天貓旗艦店網(wǎng)頁點(diǎn)擊量達(dá)到1.81億次，銷售額達(dá)到人民幣1.67億元（2020年之前數(shù)據(jù)無法提供）來看，當(dāng)事人在天貓旗艦店所制作的涉案廣告有一定社會影響；違法廣告僅在當(dāng)事人自有經(jīng)營場所進(jìn)行發(fā)布；當(dāng)事人系初犯，一年內(nèi)未因同類違法行為受到行政告誡等因素綜合考量，決定對當(dāng)事人按一般幅度處罰。

當(dāng)事人在天貓旗艦店“FAQ常見問題-退款說明”中發(fā)布“涉及已損壞或已經(jīng)使用過的商品，若因質(zhì)量問題退款，如有必要需經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或Canada Goose質(zhì)量部門鑒定，CanadaGoose保留最終判定權(quán)。”的文字內(nèi)容的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（六）項：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：……（六）消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利。

”鑒于當(dāng)事人已將“涉及已損壞或已經(jīng)使用過的商品，若因質(zhì)量問題退款，如有必要需經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或Canada Goose質(zhì)量部門鑒定，Canada Goose保留最終判定權(quán)。”修改為“涉及已損壞或已經(jīng)使用過的商品，若因質(zhì)量問題退款，如有必要需經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或Canada Goose質(zhì)量部門鑒定，Canada Goose將根據(jù)鑒定結(jié)果確定退款事宜。”且并未造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失。

依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第二十七條款第（一）項“當(dāng)事人有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕行政處罰：（一）主動消除或者減輕違法行為危害后果的；……”,決定對當(dāng)事人從輕處罰。

依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十五條“違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告的，由工商行政管理部門責(zé)令停止發(fā)布廣告，責(zé)令廣告主在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，處廣告費(fèi)用三倍以上五倍以下的罰款，廣告費(fèi)用無法計算或者明顯偏低的，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；兩年內(nèi)有三次以上違法行為或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處廣告費(fèi)用五倍以上十倍以下的罰款，廣告費(fèi)用無法計算或者明顯偏低的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照，并由廣告審查機(jī)關(guān)撤銷廣告審查批準(zhǔn)文件、一年內(nèi)不受理其廣告審查申請。”的規(guī)定，決定對當(dāng)事人處罰如下：

一、責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布違法廣告；二、責(zé)令當(dāng)事人在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響；三、罰款人民幣450000元整。

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條：“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。”的規(guī)定，決定對當(dāng)事人處罰如下：

警告。

綜上，決定對當(dāng)事人處罰如下：

一、警告；

二、責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布違法廣告；

三、責(zé)令當(dāng)事人在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響；

四、罰款人民幣450000元整。

現(xiàn)要求你單位，自收到本行政處罰決定書之日起十五日內(nèi)，攜帶《非稅收入一般繳款書》，將罰款人民幣肆拾伍萬元交至本市各大國內(nèi)商業(yè)銀行的具體代收機(jī)構(gòu)。

到期不繳納罰款的，依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第五十一條的規(guī)定，我局將每日按罰款數(shù)額的百分之三加處罰款，并依法申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

于2021年6月22日前履行第（二）、（三）項的行政處罰。

如你單位不服本決定，可以在收到本決定書之日起六十日內(nèi)依法向上海市黃浦區(qū)人民政府或者上海市市場監(jiān)督管理局申請行政復(fù)議；也可以在六個月內(nèi)直接向上海市浦東新區(qū)人民法院提起訴訟。

申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟期間，行政處罰不停止執(zhí)行。

逾期不申請行政復(fù)議也不向法院起訴，又不履行行政處罰決定的，我局可以依法申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局

2021年06月24日

來源：新民晚報（記者 徐馳），綜合中國青年報

編輯：李爭